23 de novembro de 2016

ISO 9001 – mais que um certificado, uma estratégia de gestão


Carro, navio e bicicleta nascem prontos e vão se gastando com o tempo. Já o mesmo não acontece com as normas, que nascem imaturas e vão melhorando. Esse é o caso da ISO 9001, um sistema de gestão da qualidade.

Nascida em 1987, chegou ao Brasil em 1994. Naquela época, devido ao grande mercado por ser novidade, embora as certificadoras fossem mais rigorosas em suas avaliações, a auditoria era muito burocrática e não teve lá uma credibilidade duradoura. Questionava-se: se eu consegui a certificação ISO, porque minha empresa faliu?  A resposta é simples: se a norma não era imatura, era mal utilizada.

Se a norma não era imatura, era mal utilizada.

A moda era colocar o certificado na parede, ostentar na mídia e na publicidade. Depois de obtida a certificação por auditoria, as empresas não davam continuidade ao sistema. Entretanto, a versão 2015, aprimorada, ressalta a importância de que não é a empresa que deve estar a serviço dos auditores para se obter um papel. Muito pelo contrário: é a norma e seus auditores que estão a serviço da empresa, com o propósito de recomendarem práticas para que a companhia produza não apenas seu produto, mas clientes satisfeitos e colaboradores engajados.

A moda era colocar o certificado na parede, ostentar na mídia e na publicidade. Depois de obtida a certificação por auditoria, as empresas não davam continuidade ao sistema.

Até a versão 2008 da ISO 9001, o foco era apenas o cliente. Agora, o escopo expandiu para todas as partes interessadas: necessidades e expectativas dos colaboradores, fornecedores, investidores e circunvizinhança, por exemplo. A ISO 9001:2015 destaca também o papel da liderança: é imprescindível que cada colaborador seja continuamente lembrado do propósito da empresa, bem como sua importância individual (desde o diretor até a copeira) para que o produto da companhia seja de qualidade, atendendo as necessidades de cada vez mais clientes, e estes se sintam cada vez mais satisfeitos.


Se uma empresa de sucesso começa e termina atenta aos requisitos do cliente (identificando suas necessidades e buscando sua satisfação), a gestão de conhecimento e de relacionamento com os colaboradores e outras partes interessadas é outro item novo da ISO 9001:2015, que pode fazer a diferença. Alguém poderia argumentar que é difícil documentar um sistema assim para fins de auditoria da ISO, mas essa é outra evolução da versão 2015 em relação à versão 2008: os procedimentos não precisam mais ser documentados. Essa é uma inovação que valoriza as empresas que realmente aplicam as recomendações na prática, ao invés de apenas as terem numa gaveta. O importante é que elas existam, e os auditores usarão técnicas para identificar coerência e consistência nas informações, como por meio de entrevistas com as partes interessadas.

Os procedimentos não precisam mais ser documentados, uma inovação que valoriza as empresas que realmente aplicam as recomendações na prática, ao invés de apenas as terem numa gaveta.

De nada adianta uma certificação ISO 9001 se a empresa não se mantiver firme em constantemente alinhar seus colaboradores com sua importância individual para atingir o propósito da companhia, servindo os clientes com qualidade. Por isso, o investimento vai além de contratar uma auditoria, e sim em manter as práticas dia após dia. Qualidade não é gratuita, mas não investir num sistema de qualidade é um risco (o barato que sai caro).

O investimento vai além de contratar uma auditoria, e sim em manter as práticas dia após dia. Qualidade não é gratuita, mas não investir num sistema de qualidade é um risco (o barato que sai caro).

A ISO 9001:2015 realmente de nada serve quando o objetivo final for um certificado para fins publicitários. Mas se ela for vista como um processo, uma estratégia de gestão, um insumo a ser usado continuamente, é o que trará os verdadeiros benefícios e fará toda a diferença.


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